～クレームゼロに近づけるプロセスと実践法～
不動産投資において、入居者からのクレーム対応は、精神的にも時間的にも大きな負担になります。たとえば、「隣人トラブル」「設備不良」「共用部の汚れ」など、内容も多岐にわたります。こうしたクレームが頻発すると、退去率の上昇や評判の悪化、収益の悪化にもつながりかねません。
本記事では、クレームの「予防」に焦点を当てた管理体制の整備について、現場での実践経験や事例をもとに解説していきます。
クレームが発生する主な原因とは？
クレームを減らすためには、まずその原因を知ることが重要です。代表的な要因には以下のようなものがあります。
1. 設備の老朽化・不具合
エアコンや給湯器、インターホンなど、入居者の生活に直結する設備のトラブルはクレームの原因として非常に多いです。
2. 近隣住民との騒音・マナー問題
生活音や駐輪、ゴミ出しのマナー違反など、入居者同士のトラブルもクレームの常連です。
3. 管理の質が低い
共用部の清掃が行き届いていない、雑草が放置されている、電球が切れたまま、などは入居者の不満につながります。
4. 管理会社の対応が遅い・不十分
苦情を伝えても対応されない、返信が遅いなどのケースでは、不信感からさらにクレームが増幅するリスクもあります。
クレームを予防する管理体制の構築ステップ
ステップ①：定期点検・メンテナンスの仕組み化
設備の不具合は予防可能です。
・ 年1回の給湯器・エアコンの点検
・ 照明・防犯灯の定期確認
・ 水漏れチェック（特に老朽化物件）
など、点検のスケジュールを年間でルーティン化しましょう。
また、事前の点検を行うことで、修繕費も突発的にかからず、長期的なコストコントロールにもつながります。
ステップ②：トラブル対応フローを明文化する
「クレームが来てから誰がどう対応するか？」を定めていないオーナーも少なくありません。
• 【入居者→管理会社】
• 【管理会社→オーナーへ報告】
• 【対応の期限・内容】
• 【費用の負担区分】
こうした報告→判断→実行→報告完了の流れをマニュアル化し、関係者と共有しておくことで、対応のブレを防ぎます。
ステップ③：入居者向けのハウスルール整備
騒音・ゴミ問題などは、入居者の意識や行動に起因するクレームです。入居前にしっかりとルールを明示し、理解・同意を得ることが大切です。
• ゴミ出しの曜日・ルール
• 騒音の時間帯（夜間の楽器・テレビ音量など）
• ベランダでの喫煙禁止
• 共用スペースの使用マナー
契約書に記載するだけでなく、イラスト付きの案内を郵送・掲示することで、入居者の理解度を上げられます。
ステップ④：信頼できる管理会社との連携
管理を委託している場合は、管理会社の対応力が鍵を握ります。クレームが来た際、迅速かつ丁寧に対応できるかどうかが重要です。
チェックポイント：
• 対応スピード（例：24時間以内に連絡・3営業日以内に対応）
• 担当者の人柄と報連相の質
• 対応実績と評価（口コミ・Googleレビューも参考に）
万が一、対応の質に不満がある場合は、管理会社の変更や、部分委託への切り替えも検討しましょう。
ステップ⑤：入居者満足度調査の導入
意外かもしれませんが、クレームが来ないから問題ないという考えは危険です。黙って退去されてしまう場合も多く、改善の機会を逃してしまいます。
年に1回、以下のような簡単なアンケートを実施しましょう：
• 設備や管理への満足度（5段階評価）
• 気になっている点・不満
• 退去理由（退去時アンケート）
これにより、「潜在クレーム」を拾い上げ、トラブルになる前に改善ができます。
実際の事例：クレームが激減した管理改革
当社にご相談いただいたあるオーナー様は、築20年の1棟マンションを所有していましたが、年間で10件以上のクレームが発生し、管理会社にも不満がある状態でした。
そこで私たちは、以下の対策を実行しました：
1. 管理会社を変更し、対応フローを明文化
2. 清掃業者を週1から週2へ変更
3. 点検スケジュールを導入
4. 入居者向けのマナーポスターを新設
5. 年1回の満足度調査を導入
結果、翌年にはクレーム件数が3件に減少し、空室率も10%から3%に改善しました。
まとめ｜「クレームを減らす」は、再現できる
クレーム対応は、起きた時の「対症療法」だけでなく、未然に防ぐ「予防策」の方が効果的です。そしてそのためには、管理体制の整備＝仕組みづくりが必要不可欠です。
「設備を点検する」「ルールを明示する」「報告の流れを決める」「信頼できる管理会社を選ぶ」——これらを丁寧に整えることで、クレームゼロに近づける管理が実現できます。
無料相談受付中
不動産投資の相談窓口カスタマーでは、現場経験豊富なスタッフが、管理体制の見直しや改善提案を無料でサポートしております。
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とお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
不動産業界に25年以上在籍。多くの不動産投資の問題を解決してきた、猫と温泉をこよなく愛する東京在住47歳。